Diseño, empatía y dolor

Si hay un concepto que se ha puesto en valor últimamente por los diseñadores, es el de la empatía. Diseñar con empatía, empatía en el proceso, empatía en el contexto…y si, empatía, ¿pero que sabemos mas allá del la definición? Y lo más importante de todo:¿Cuánto estamos dispuestos a dar por ella?

Ponerse en el lugar del otro; así literal solo se lo dejo solo a gente tan comprometida como Alberto Hurtado y con razón llegó a santo, alguien que era capaz de convertirse y transmutarse en otro, sentir su dolor, ser el otro en su miseria máxima, pero con los medios para poder hacer algo para poder sacar a los otros de ese dolor.

El diseño dice hacer lo mismo, y hasta el momento no estamos llenos de santos ni mártires sino todo lo contrario; profesionales que usan y abusan del concepto, pero con la idea clara de sacar un redito comercial proporcional al esfuerzo realizado. Y no esta mal, no demonizo que quien le meta cerebro a solucionar un problema a través de un buen producto o servicio no tenga que ganar con esto, lo que si me parece mal es el manoseo que terminamos por moda u omisión, dándole a la afamada empatía.

A veces -cuando estos conceptos se ponen en boca de todos- pareciera que la empatía como acto, es la única forma de realizar un proceso de diseño que valide la creación de un valor real; una cuasi brújula moral ante los pares, un justificativo ético para el mercado.

Enseñar sobre empatía en las escuelas de diseño es una idea que queda corta y se diluye en el discurso políticamente correcto. La mayoría no están dispuestos a ponerse en una situación desfavorable o asumir un problema para sí mismos, es una cosa de lógica. Lo que si se puede enseñar y que a mi parecer es una forma mas real y concreta de enfrentar una problemática de forma metodológica, es entender el nivel de “afectación”-la acción y/o efecto de afectar- que una persona o un grupo humano, tiene hacia una problemática definida en su contexto; cuanto duele, no como duele.

Darle parámetros desde la observación e investigación (Que si pueden ser en terreno y de forma directa) nos darán una perspectiva cuantificable del nivel en que la problemática afecta a un individuo, ya que podemos entender la implicancia a nivel de una emoción y desde ahí, una posible acción que genere un vinculo social y la generación de un valor especifico. El medico ya sabe que una pierna quebrada duele, lo que le sirve saber es cuanto y como te duele para saber cómo y con qué sanarte.

La empatía nos coarta de aplicarla en cualquier problema, ya que sin duda podría ponernos en riesgo; imagina ponerte en el lugar de un adicto para empatizar con su adicción, algo que ya sabemos de antemano que no nos sería útil.

La empatía no es funcional para el diseño, es un concepto que ya se quedó corto para este y que si bien no es errado en su origen, su uso excesivo termino por desgastarlo más de la cuenta. Herramienta como el mapa de empatía, nos muestran la relación de solo un tipo de usuario con el problema y el error esta en suponer que todos quienes lo tienen, actúan igual, generando un peligroso diseño especulativo.

No llamo a la apatía si esa es la idea que te ha quedado de todo esto, sino a buscar la forma de incluir la afección de los dolores de un cliente/usuario y no solo sus afectos, desde una visión funcional para el proceso que al fin del día es quien creará las alegrías para quien las necesita.

Rafael Chávez S.
Director – El Diario Diseño
Diseñador Industrial/Máster en Diseño